Pengaruh Responsivitas dan Kecepatan Penyelesaian Keluhan terhadap Kepercayaan Nasabah: Studi Mobile Banking Bank Syariah Indonesia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh responsivitas dan kecepatan penyelesaian keluhan terhadap kepercayaan nasabah pengguna mobile banking Bank Syariah Indonesia (BSI). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui software SmartPLS 4 terhadap 100 responden mahasiswa IAI SEBI angkatan 2021–2023. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responsivitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah (koefisien 0,300; T-statistik 2,310; P-value 0,021). Kecepatan penyelesaian keluhan juga berpengaruh positif dan signifikan (koefisien 0,674; T-statistik 5,612; P-value 0,000). Nilai R-square sebesar 0,922 menunjukkan bahwa 92,2% variasi kepercayaan nasabah dijelaskan oleh kedua variabel tersebut. Temuan ini menegaskan pentingnya kualitas penanganan keluhan dalam membangun kepercayaan nasabah terhadap layanan digital perbankan syariah.